tiqline ist ein Werkzeug für Prozess-SLA-Monitoring: Es baut aus Events von Shopify und deinen eigenen Systemen einen Fall pro Vorgang, gibt jedem Schritt eine Zeitgrenze und meldet sich per Slack oder E-Mail, wenn ein Schritt sie überschreitet.
SLA-Monitoring für Geschäftsprozesse: eine Zeitgrenze für jeden Schritt, in jedem System
Ein Service Level Agreement ist ein Versprechen über Zeit: Eine Bestellung geht innerhalb eines Tages raus, ein Rezept wird innerhalb von zwei Stunden geprüft, ein neuer Kunde ist innerhalb von drei Tagen eingerichtet. Ob du das Versprechen hältst, hängt an mehreren Schritten in mehreren Werkzeugen. tiqline verfolgt jeden Fall durch diese Schritte, vergleicht jeden Schritt mit seiner eigenen Zeitgrenze und meldet sich, sobald einer überzieht.
Das Problem: Das SLA liegt an einer Stelle, die Schritte an vielen
Kaum ein Prozess läuft in einem einzigen Werkzeug. Eine Bestellung beginnt im Shop, wird im Lagersystem gepackt und in einem Portal des Versanddienstleisters übergeben. Eine B2B-Bestellung wird im ERP freigegeben, von der Buchhaltung geprüft und per E-Mail bestätigt. Ein Rezept wird ausgestellt, von einer Apothekerin geprüft, gepackt und geliefert. Jedes Werkzeug kennt seinen eigenen Schritt. Keines weiß, ob der ganze Fall in der Zeit liegt, und keines meldet sich, wenn die Zeit ausgerechnet bei der Übergabe zwischen zwei Werkzeugen verloren geht. Das Gesamt-SLA wird dann am Ende gemessen, wenn überhaupt, und ist dann schon gebrochen.
Wie Teams Prozess-SLAs heute messen
Ticketsysteme sind die bekanntesten SLA-Werkzeuge. Jira Service Management zum Beispiel definiert SLAs mit Zielen, Kalendern für Arbeitszeiten und Start-, Pause- und Stopp-Bedingungen, alles für Vorgänge im Service-Projekt. Das passt zu Support-Anfragen. Eine Bestellung oder ein Rezept durch Shop, Lagersystem und Versanddienstleister verfolgt es nicht. Außerhalb von Ticketsystemen bauen Teams Berichte aus Exporten in Excel oder Google Sheets, schreiben zeitgesteuerte Datenbankabfragen oder verketten Automatisierungen in Zapier oder n8n mit Delay- und Wait-Schritten. Process-Mining-Werkzeuge rekonstruieren Prozesse aus Event-Logs und zeigen, wo Zeit verloren geht. Das ist Analyse im Nachhinein, kein Alarm, solange sich ein Fall noch retten lässt.
Was ein Prozess-SLA-Monitor können muss
Er muss einen Fall über Events aus verschiedenen Systemen hinweg erkennen, wissen, auf welchem Schritt der Fall steht, die Zeitgrenze für diesen Schritt kennen und reagieren, wenn sie abläuft, für alle Fälle gleichzeitig und ohne dass jemand einen Bericht startet. Und er muss dich eine Zeitgrenze oder einen Schritt ändern lassen, ohne dass du alles neu baust.
So überwacht tiqline einen Geschäftsprozess
1. Events aus jedem System senden
Systeme senden Events an die track-API, im Format von Segment und RudderStack, einzeln oder gebündelt. Shopify lässt sich direkt verbinden. Jedes Event hat einen Typ, etwa Prescription Issued, eine Zeit und Eigenschaften. Du sagst tiqline, welche Eigenschaft den Fall kennzeichnet, etwa die Bestell-ID oder die Rezept-ID.
2. Den Prozess abbilden
Ein Prozess hat einen Anker, das Objekt, um das ein Fall gebaut wird, und Schritte in der Reihenfolge, in der sie passieren sollen. Andere Objekttypen können als Baum zu einem Fall gehören, sodass jedes Rezept einer Bestellung oder jede Sendung einer Bestellung als eigener Unterfall mit eigenen Schritten verfolgt wird. Eine Verzweigung schickt einen Fall anhand einer Eigenschaft auf einen von mehreren Pfaden, und Pfade können in einem gemeinsamen Schritt wieder zusammenlaufen.
3. Zeitgrenzen setzen
Jeder Schritt nach dem ersten kann eine Zeitgrenze von Sekunden bis 3.650 Tagen haben, etwa 2h oder 3d. Schritte können optional sein, sodass ein Fall, der sie nicht braucht, auf den nächsten Pflichtschritt wartet. Ein Conversion-Schritt hält fest, dass ein Fall einen Punkt erreicht hat, ohne je einen Alarm auszulösen. Ende-Regeln schließen einen Fall aus gutem Grund vorzeitig, etwa bei einem Storno.
4. Vorschau, veröffentlichen, ändern
Du bearbeitest einen Entwurf und siehst ihn dir in der Vorschau an deinen echten Fällen an, bevor du ihn veröffentlichst. Fälle werden aus den bereits gespeicherten Events gebaut, du siehst also sofort den heutigen Stand. Eine geänderte Zeitgrenze gilt sofort, auch für Fälle, die schon auf dem Schritt warten.
5. Alarme und Überblick
Überschreitet ein Fall eine Zeitgrenze oder überspringt er einen Pflichtschritt, öffnet tiqline einen Vorfall für diesen Schritt und meldet sich einmal in Slack, per E-Mail an bis zu 20 Personen oder über einen signierten Webhook. Pro Prozess siehst du, welcher Anteil der abgeschlossenen Fälle jede Zeitgrenze eingehalten hat, wie viele gerade hängen und wie lange ein Fall üblicherweise dauert, auf einer Prozesskarte aus echten Fällen. Jeder Tarif enthält das Audit-Log, auch Free. Einen Prozess veröffentlichen, eine Zeitgrenze ändern und Slack oder E-Mail verbinden landet darin, mit der Person oder App, die es getan hat.
Beispiel: Rezepte bei einer Online-Apotheke
Apotheke, Zeitgrenzen und Uhrzeiten sind erfunden und zeigen nur den Ablauf. Der Prozess: Prescription Issued öffnet den Fall, Prescription Checked hat 2 Stunden, Order Packed 4 Stunden, Order Delivered 48 Stunden.
08:05: Ein Rezept wird ausgestellt
Das Rezeptsystem sendet Prescription Issued mit der Rezept-ID. tiqline öffnet einen Fall und setzt die Prüf-Frist auf 10:05.
09:20: Die Apothekerin prüft es
Prescription Checked kommt innerhalb der Zeitgrenze. Der Fall geht weiter, die Pack-Frist ist 13:20.
13:20: Das Packen ist überfällig
Hängt
Das Lagersystem hat für diesen Fall nichts gesendet. Der Fall hängt auf Order Packed, und das Team bekommt für diesen Schritt eine E-Mail, die die wartenden Fälle auflistet.
13:45: Gepackt, der Vorfall schließt sich
Ein fehlender Artikel wurde nachgefüllt, Order Packed kommt an, der Fall geht mit 48 Stunden weiter zur Zustellung, und der Vorfall wird geschlossen, weil kein Fall mehr beim Packen hängt.
Was tiqline nicht macht
tiqline hat keine Kalender für Geschäftszeiten und keine Pause-Bedingungen: Eine Zeitgrenze läuft nach der Uhr, Nächte, Wochenenden und Feiertage eingeschlossen. Es misst die Zeit zwischen Events, ein Schritt ohne Event bleibt also unsichtbar, bis du eines sendest. Außer Shopify und der track-API gibt es keine fertigen Anbindungen und keine Vorlagen: Du oder ein KI-Agent beschreibt den Prozess. tiqline erklärt nicht, warum ein Schritt langsam war, und macht keine Ursachenanalyse. Es sagt dir, welche Fälle zu spät sind, wo und seit wann. Jede Organisation hat einen Slack-Kanal, eine E-Mail-Liste und einen Webhook für Alarme.
Ticket-SLAs, Process Mining und Prozess-SLA-Monitoring
Nutze die SLAs deines Ticketsystems für Support-Anfragen, die in ihm liegen. Nutze Process Mining, um Monate an Historie zu analysieren und einen Prozess neu zu gestalten. Nutze tiqline, wenn ein Fall mehrere Systeme durchläuft und du während des Falls wissen willst, nicht erst danach, dass ein Schritt überzieht.
tiqline überwacht Prozess-SLAs und ist keines der klassischen Product-Analytics-Werkzeuge.
Fragen zum SLA-Monitoring für Geschäftsprozesse
Was zählt hier als Geschäftsprozess?
Jede Folge von Schritten, die Systeme als Events mit einer gemeinsamen ID melden: eine Bestellung, ein Rezept, ein Onboarding, eine Retoure oder eine Freigabe. Ein Fall folgt einem Anker-Objekt, etwa einer Bestellung.
Wie berechnet tiqline eine Frist?
Die Frist eines Schritts ist der Zeitpunkt, zu dem der Fall den vorigen Schritt erreicht hat, plus die Zeitgrenze des Schritts. Es zählt die Zeit, zu der das Event passiert ist, nicht die, zu der es ankam.
Kann ein Schritt ohne Zeitgrenze sein?
Ja. Ein Schritt ohne Zeitgrenze löst nie einen Alarm aus, und ein Conversion-Schritt hält nur fest, dass ein Fall ihn erreicht hat.
Unterstützt tiqline Arbeitszeiten?
Nein. Zeitgrenzen laufen nach der Uhr, Nächte und Wochenenden eingeschlossen. Wähle die Zeitgrenze entsprechend, etwa 3d statt zwei Arbeitstagen.
Lassen sich Teilschritte getrennt verfolgen?
Ja. Objekttypen wie eine Sendung oder ein Rezept können zu einem Fall gehören, und jedes wird als Unterfall mit eigenen Schritten und Zeitgrenzen verfolgt.
Kann ein KI-Agent den Prozess einrichten?
Ja. Claude, ChatGPT und Grok verbinden sich per OAuth mit dem MCP-Server von tiqline. Der Agent sieht sich deine Events an, legt den Prozess an, setzt die Zeitgrenzen und verbindet die Alarme. Jeder Tarif enthält das Audit-Log, auch Free. Einen Prozess veröffentlichen, eine Zeitgrenze ändern und Slack oder E-Mail verbinden landet darin.
Wo liegen die Daten?
In der EU, in Frankfurt. Von Shopify behält tiqline Bestell- und Fulfillment-Daten und kopiert nie Kundennamen, E-Mail- oder Postadressen, Telefonnummern oder Notizen.
Kostenlos starten
Der Free-Tarif umfasst 5.000 Events im Monat.